POLÍTICA DE AGENDAMENTO E ATENDIMENTO
Esta Política de Agendamento e Atendimento regula as condições para solicitação, reserva, confirmação, realização, atraso, ausência, remarcação, cancelamento, conclusão e feedback de atendimentos oferecidos pela Ordem Lux da Noite por meio do SAV — Sistema de Atendimento da Ordem Lux da Noite.
Esta Política integra os Termos de Uso da Ordem Lux da Noite e deve ser interpretada em conjunto com a Política de Cancelamento e Reembolso, Política de Pagamentos, Faturas, Assinaturas e Carnês, Política de Privacidade e demais documentos aplicáveis.
1. OBJETIVO
O objetivo desta Política é estabelecer regras claras para organização dos atendimentos, proteção da agenda dos consultores, previsibilidade para os clientes, confirmação de horários, execução dos serviços e tratamento adequado de atrasos, ausências, remarcações e cancelamentos.
2. NATUREZA DOS ATENDIMENTOS
Os atendimentos da Ordem Lux da Noite poderão ter natureza espiritual, filosófica, orientativa, consultiva, administrativa, institucional ou correlata, conforme a descrição do serviço contratado.
Os atendimentos não substituem serviços médicos, psicológicos, psiquiátricos, jurídicos, financeiros, contábeis, policiais, emergenciais ou outros serviços profissionais regulamentados.
A Ordem Lux da Noite não garante resultado específico decorrente de atendimento, orientação, consulta, prática, ritual, análise, recomendação ou acompanhamento.
3. SOLICITAÇÃO DE AGENDAMENTO
O cliente poderá solicitar agendamento pelo SAV, site oficial, formulário, WhatsApp, canal de atendimento ou outro meio autorizado pela Ordem Lux da Noite.
Para solicitar agendamento, o cliente poderá precisar informar:
a) nome completo;
b) data de nascimento;
c) telefone;
d) e-mail, quando aplicável;
e) serviço desejado;
f) data e horário pretendidos;
g) informações necessárias à organização do atendimento;
h) aceite dos documentos legais aplicáveis;
i) consentimentos necessários.
A solicitação de agendamento não garante, por si só, a confirmação do atendimento.
4. RESERVA DE HORÁRIO
O SAV poderá reservar temporariamente um horário enquanto o cliente conclui o fluxo de confirmação, pagamento ou validação.
A reserva temporária poderá expirar automaticamente caso o cliente não conclua as etapas necessárias dentro do prazo informado pelo sistema ou pelos canais oficiais.
Após a expiração da reserva, o horário poderá ser liberado para outros clientes, sem obrigação de manutenção da disponibilidade anterior.
5. CONFIRMAÇÃO DO AGENDAMENTO
O agendamento será considerado confirmado quando houver registro de confirmação no SAV ou comunicação expressa da Ordem Lux da Noite.
A confirmação poderá depender de:
a) disponibilidade real do horário;
b) aprovação do consultor ou administrador;
c) pagamento confirmado;
d) validação de dados;
e) aceite dos Termos de Uso e políticas aplicáveis;
f) ausência de pendências financeiras;
g) ausência de suspeita de fraude;
h) cumprimento de requisitos específicos do serviço.
Quando o serviço exigir pagamento prévio, o atendimento somente será confirmado após confirmação do pagamento, salvo autorização expressa da Ordem Lux da Noite.
6. PAGAMENTO VINCULADO AO AGENDAMENTO
Determinados atendimentos poderão exigir pagamento antecipado, integral ou parcial.
O SAV poderá gerar fatura e link de pagamento para confirmação do atendimento.
A emissão de fatura ou link de pagamento não significa, por si só, pagamento confirmado.
O atendimento poderá permanecer pendente, reservado ou aguardando pagamento até que o status financeiro seja atualizado pelo gateway, intermediador, instituição financeira ou administrador autorizado.
7. CANAIS DE ATENDIMENTO
Os atendimentos poderão ocorrer por meio online, presencial, telefônico, WhatsApp, videoconferência, sistema interno, sala virtual, canal indicado no SAV ou outro meio definido pela Ordem Lux da Noite.
O canal de atendimento será informado ao cliente antes da realização, sempre que necessário.
O cliente é responsável por acessar o canal correto, no horário agendado, com conexão, dispositivo e condições mínimas para realização do atendimento.
8. PONTUALIDADE
O cliente deverá comparecer ou acessar o atendimento no horário agendado.
Recomenda-se que o cliente esteja disponível com antecedência mínima para evitar problemas de acesso, conexão, login, áudio, vídeo ou identificação.
A pontualidade é necessária para preservar a agenda dos consultores e os horários de outros clientes.
9. ATRASO DO CLIENTE
O atraso do cliente poderá reduzir o tempo útil do atendimento.
A Ordem Lux da Noite e o consultor não são obrigados a prorrogar o atendimento além do horário originalmente previsto em razão de atraso do cliente.
Quando o atraso inviabilizar a realização adequada do atendimento, o caso poderá ser tratado como ausência, cancelamento tardio ou remarcação excepcional.
10. ATRASO DO CONSULTOR OU DA ORDEM LUX DA NOITE
Caso o consultor ou a Ordem Lux da Noite atrasem de forma relevante, o cliente poderá receber uma das seguintes soluções, conforme o caso:
a) realização do atendimento com extensão proporcional, quando possível;
b) remarcação sem custo adicional;
c) crédito para uso futuro;
d) reembolso proporcional ou integral, quando aplicável.
Atrasos decorrentes de caso fortuito, força maior, falha técnica, instabilidade de terceiros ou circunstâncias inevitáveis serão tratados com razoabilidade e boa-fé.
11. AUSÊNCIA DO CLIENTE
Será considerada ausência quando o cliente:
a) não comparecer ao atendimento;
b) não acessar o canal combinado;
c) não responder às tentativas de contato;
d) não estiver disponível no horário agendado;
e) não fornecer informações mínimas necessárias;
f) abandonar o atendimento sem justificativa;
g) impossibilitar a execução por causa atribuível a si.
Em caso de ausência injustificada, o atendimento poderá ser considerado realizado para fins operacionais, especialmente quando houve bloqueio de agenda, disponibilidade do consultor e tentativa legítima de execução.
A ausência poderá resultar em perda do valor pago, negativa de reembolso ou necessidade de novo pagamento para novo agendamento, observada a Política de Cancelamento e Reembolso e a legislação aplicável.
12. AUSÊNCIA DO CONSULTOR
Se o consultor não comparecer ou não estiver disponível por motivo atribuível à Ordem Lux da Noite, o cliente poderá solicitar:
a) remarcação sem custo;
b) substituição por outro consultor, quando possível;
c) crédito integral;
d) reembolso integral do atendimento não realizado.
13. REMARCAÇÃO PELO CLIENTE
O cliente poderá solicitar remarcação antes do horário do atendimento pelos canais oficiais da Ordem Lux da Noite.
A remarcação estará sujeita à disponibilidade de agenda, natureza do serviço, antecedência da solicitação, status do pagamento e regras específicas do atendimento.
Solicitações realizadas com antecedência razoável poderão ser atendidas sem custo adicional, salvo quando houver regra específica informada no momento da contratação.
Solicitações de remarcação com menos de 2 horas de antecedência poderão ser recusadas ou condicionadas à análise da Ordem Lux da Noite.
14. REMARCAÇÃO PELA ORDEM LUX DA NOITE
A Ordem Lux da Noite poderá remarcar atendimentos por motivo operacional, indisponibilidade de consultor, falha técnica, instabilidade de plataforma, segurança, caso fortuito, força maior, conflito de agenda ou outra circunstância relevante.
Nesses casos, o cliente será informado pelos canais disponíveis e poderá escolher nova data, quando houver disponibilidade.
15. CANCELAMENTO DO ATENDIMENTO
O cancelamento poderá ocorrer por solicitação do cliente, por iniciativa da Ordem Lux da Noite, por ausência, por falta de pagamento, por expiração da reserva, por suspeita de fraude, por violação dos Termos de Uso ou por impossibilidade de execução.
As consequências financeiras do cancelamento serão regidas pela Política de Cancelamento e Reembolso.
16. ATENDIMENTO INICIADO
O atendimento será considerado iniciado quando:
a) o consultor entrar no canal de atendimento;
b) o cliente acessar a sala, chamada, conversa ou canal combinado;
c) houver início da interação entre cliente e consultor;
d) o serviço começar a ser executado;
e) houver registro operacional de início no SAV.
Após o início do atendimento, cancelamentos e reembolsos serão analisados conforme a execução realizada, a natureza do serviço, eventual falha ocorrida e a legislação aplicável.
17. ATENDIMENTO FINALIZADO
O atendimento poderá ser marcado como finalizado quando:
a) o tempo previsto for concluído;
b) a finalidade do atendimento for cumprida;
c) o consultor encerrar a sessão;
d) o cliente abandonar o atendimento;
e) o cliente não fornecer condições de continuidade;
f) houver impossibilidade técnica ou operacional;
g) a Ordem Lux da Noite registrar a conclusão no SAV.
Após a finalização, o SAV poderá enviar solicitação de feedback ao cliente.
18. FEEDBACK
A Ordem Lux da Noite poderá solicitar feedback sobre o atendimento para avaliar qualidade, experiência, pontualidade, organização e satisfação do cliente.
O envio de feedback é facultativo.
Feedbacks poderão ser utilizados para melhoria interna, auditoria, treinamento, avaliação de consultores, suporte e solução de conflitos.
A Ordem Lux da Noite poderá moderar, remover ou desconsiderar feedbacks ofensivos, discriminatórios, fraudulentos, abusivos, ilícitos ou desconectados da experiência real do atendimento.
19. CONDUTA DURANTE O ATENDIMENTO
O cliente deverá manter conduta respeitosa, lícita e compatível com a natureza do atendimento.
É proibido:
a) ofender, ameaçar ou constranger consultores;
b) gravar, reproduzir ou divulgar atendimento sem autorização, quando isso violar direitos de terceiros ou confidencialidade;
c) utilizar o atendimento para fins ilícitos;
d) compartilhar dados de terceiros sem autorização;
e) exigir resultado garantido;
f) praticar assédio, discriminação ou abuso;
g) interromper de forma deliberada a execução do serviço;
h) utilizar linguagem ofensiva, discriminatória ou ameaçadora.
A violação dessas regras poderá resultar em encerramento imediato do atendimento, bloqueio da conta, negativa de novos atendimentos e adoção de medidas legais cabíveis.
20. GRAVAÇÃO DE ATENDIMENTOS
Atendimentos somente poderão ser gravados quando houver autorização adequada, base legal aplicável ou necessidade legítima devidamente informada.
O cliente não deverá gravar, divulgar, publicar ou compartilhar atendimento, imagem, voz, mensagens ou conteúdo de consultores sem autorização, salvo quando permitido por lei.
A Ordem Lux da Noite poderá manter registros operacionais necessários à segurança, suporte, auditoria, comprovação da prestação do serviço, defesa de direitos e cumprimento de obrigações legais.
21. CONFIDENCIALIDADE
As informações compartilhadas durante atendimentos serão tratadas com confidencialidade, respeitadas as hipóteses de compartilhamento necessário para execução do serviço, suporte, auditoria, segurança, cumprimento legal, defesa de direitos ou proteção da vida e integridade de pessoas.
Consultores e administradores autorizados deverão observar deveres de confidencialidade e utilizar os dados apenas para as finalidades autorizadas.
22. PROBLEMAS TÉCNICOS
Problemas técnicos deverão ser comunicados pelo cliente assim que identificados.
Quando a falha for atribuível ao cliente, como falta de conexão, dispositivo incompatível, ausência de acesso, erro de login ou falha em aplicativo próprio, a Ordem Lux da Noite poderá considerar o atendimento realizado, remarcá-lo excepcionalmente ou adotar solução proporcional.
Quando a falha for atribuível à Ordem Lux da Noite ou a sistema essencial sob sua responsabilidade, o cliente poderá solicitar remarcação, crédito ou reembolso, conforme o caso.
Falhas causadas por terceiros, como provedores de internet, gateways, plataformas de videoconferência, aplicativos de mensagem ou serviços externos, serão avaliadas conforme responsabilidade, registros e possibilidade de solução.
23. INFORMAÇÕES FORNECIDAS PELO CLIENTE
O cliente é responsável pela veracidade, completude e atualidade das informações fornecidas antes, durante e após o atendimento.
A Ordem Lux da Noite não se responsabiliza por prejuízos decorrentes de informações falsas, incompletas, omitidas, equivocadas ou fornecidas por terceiros sem autorização.
24. LIMITES DO ATENDIMENTO
O atendimento será limitado ao serviço contratado, tempo previsto, disponibilidade do consultor, escopo informado e natureza da atividade.
Demandas adicionais, extensão de tempo, novos temas, continuidade, retornos, documentos, análises extras ou serviços complementares poderão depender de novo agendamento, nova fatura ou contratação específica.
25. DISPOSIÇÕES FINAIS
Esta Política poderá ser atualizada para refletir mudanças legais, operacionais, técnicas, comerciais ou de segurança.
O uso do SAV, a solicitação de agendamento, a confirmação de atendimento ou a realização de pagamento implica ciência e aceitação desta Política.
Esta Política deve ser interpretada em conjunto com os Termos de Uso, Política de Privacidade, Política de Cancelamento e Reembolso e Política de Pagamentos, Faturas, Assinaturas e Carnês.